今年以来，黎平县肇兴侗寨景区紧紧围绕创建5A级景区和打造世界级侗文化旅游目的地目标，全面构建投诉处置闭环管理体系，持续优化服务质量，游客满意度稳步提升。

　　机制先行，夯实制度“硬支撑”。景区建立“受理—核实—处置—反馈—复盘”全流程工作规范，制定《肇兴侗寨景区游客投诉处置管理制度》，构建起“统筹协调—专项推进—责任落实”三级工作体系，严格落实“第一时间响应、第一时间核实、第一时间处置”工作要求，确保游客诉求件件有回应、事事有着落。景区在游客集散地、重要节点公开投诉服务电话，优化线上线下反馈渠道，完善重要节假日投诉受理值班机制，实行24小时值班制度，确保“八小时”内外游客投诉得到快速有效回应。今年以来，景区共受理游客投诉372件，同比下降37.1%，投诉满意率同比提升2.2%。

　　精准发力，提升处置“加速度”。景区推行旅游投诉“店长首责制”，对经营场所发生的消费纠纷，由店长第一时间介入协调处理，力争实现“投诉不出店”，矛盾纠纷就地化解。对一般性投诉，由投诉处置中心及时分流至相关责任部门，做到快接快办、即收即复;对较大及以上投诉，由景区管委会牵头协调处置，确保处置有力、回复规范。景区聚焦旅游投诉反映的堵点、难点、痛点问题，持续深化旅游服务质量提升行动。今年以来，完成观景台护栏加固、步道修复、给水管网改造等基础设施维护280余处;组织开展从业人员服务技能培训18场次，覆盖2500余人次;检查食品安全265户次，发现整改问题34个;检查特种设备38台次，发现并消除安全隐患4个，有效提升了景区服务品质和安全保障水平。

　　源头治理，织密整改“防护网”。景区对全年受理的372件投诉进行系统梳理，按照票务与收费、交通出行、服务质量、游览体验、安全应急、设施管理等六大类进行分类分析，建立“问题清单—责任清单—整改清单”联动机制，明确责任单位、整改时限和具体措施，实行交办督办和销号管理，推动问题整改闭环落实。景区定期召开专题会议听取整改情况汇报，督促相关部门真改实改、改出成效，坚决杜绝“台账整改”“数字整改”等形式主义问题。同时，建立景区旅游投诉“公示榜”制度，对多次被投诉的商户开展针对性约谈提醒，今年以来共约谈问题商户61户次，倒逼经营主体规范经营行为、提升服务水平。

　　通过“机制标准化、处置精准化、整改闭环化”三化联动，肇兴侗寨景区投诉处置体系不断完善，服务质量持续提升，游客体验感和满意度显著增强，为创建5A级景区和打造世界级侗文化旅游目的地提供了有力支撑。

　　(杨天  姚进忠)

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